5 savjeta za kriznu komunikaciju na digitalnim kanalima

Marko Deak

Globalna pandemija COVID-19 (koronavirusa) i posljedična zabrinutost što će se dogoditi usporila je cijeli svijet, ali ne i Internet. Digitalni prometi nikada nisu bili veći i zapravo nitko ne razmišlja koliko bi nam svima teže bilo da nemamo dragi nam Internet. Mediatoolkit je 18.03.2020. objavio zanimljive podatke vezane za digitalni promet tog dana. Od milijardi korisnika, poslanih e-mailova i pretraga na tražilicama do milijuna napisanih blogova. Ono što je još fascinantnije, brojke rastu iz sekunde u sekundu.

Zamislite samo kako bi nam bilo saznati i/ili dijeliti informacije sjedeći pred TV-om čekajući sljedeće vijesti. Ili čak sve informacije saznati tek ujutro kad izađe novi broj Narodnih novina, čekati telegrame, faxove i slične tehnologije u koje se ne razumijem. Koliko poslovanja bi tek tada bilo neodrživo i moralo bi staviti ključ u bravu?

S obzirom na to da imamo mogućnost koju velika većina ljudi shvaća olako, moramo biti maksimalno usredotočeni, kreativni i iskoristiti ono što nam se pruža, a pruža nam se više nego ikada u povijesti čovječanstva.

Iako su prometi ogromni, većina ljudi nije fokusirana na vaš brend, kako će kupiti vaše proizvode i kako vi radite od kuće. Fokus je u cijelosti preuzeo koronavirus, odnosno informacije koje na neki način umiruju korisnike koji ih konzumiraju. Zašto je to tako? Jednostavno, svi se bojimo što će biti sljedeće i koliko će dugo trajati pandemija, a kvalitetan i edukativan sadržaj nam može uliti nadu, umiriti naše strahove pa čak nam pružiti i podršku.

            Uzimajući u obzir navedene činjenice, krucijalno je prilagoditi digitalnu komunikaciju vašeg brenda vašim korisnicima. U prošlom blogu sam pisao o potencijalima, a u nastavku navodim konkretnije i upotrebljivije informacije, odnosno savjete kako krizno komunicirati i odnositi se prema publici.

1. Usredotočite se na Vaše kupce i pratitelje

Umjesto da kreirate prodajne poruke koje jasno govore da vam je na prvom mjestu profit, kreirajte sadržaj koji je usko fokusiran na pomoć i brigu o korisnicima vaših proizvoda i usluga. Oni se oslanjaju na vaš brend i ovome trenutku trebamo međusobno pružati pomoć. Ako imate web trgovinu, omogućite im besplatnu dostavu. Ako imate teretanu, omogućite korisnicima online treninge. Ako imate restoran, napravite online naručivanje i dostavu hrane. Ako imate bilo što drugo, usmjerite vaše potrošače kako da dođu do vaših proizvoda, usmjerite vaše klijente i nađite način da im pružate vaše usluge online. Pravovremeno ih obavještavajte, dajte im savjet, educirajte ih. Pomognite im na bilo koji način premda se i žrtvovali jer su oni bili tu cijelo vrijeme, a bit će i nakon pandemije te neće zaboraviti da ste bili tu za njih kada je bilo najteže.

2. Prilagodite ton komunikacije realnoj situaciji

Najveća pogreška na digitalnim kanalima koju u ovome trenutku možete raditi je da se ponašate kao da se ništa ne događa. Javljajte se korisnicima iz dana u dan kako se kriza mijenja. Budite empatični, pozitivni, no nemojte pretjerati s dozom humora. Što se tiče empatije, nemojte komunicirati na tradicionalni način kako trebamo biti zahvalni, blagoslovljeni i pozitivni jer se korisnici trenutno ne osjećaju tako. Umjesto toga, pružite podršku, dajte vrijednost zajednici, pitajte vašu publiku je li sve u redu i budite temelj na koji se vaši potrošači mogu osloniti. Za kraj, budite pažljivi s duhovitošću. Smijeh je super i najbolji je lijek, no ovih dana smo vidjeli previše šaljivih meme-ova i ostalih duhovitih ili neduhovitih sadržaja na temu pandemije. Kako će kriza duže trajati, postat će već viđeno i naporno – vjerojatno već i je. Budite jedni od onih koji daju vrijednosti i pomoć, a ne samo kratkoročnu zabavu.

3. Nemojte se ponavljati

Ključna stavka za istinski djelovati u ovome trenutku je tajming. Važno je znati kada dijeliti pojedini sadržaj i kada stati s dijeljenjem istog. Te trenutke će najbolje prepoznati marketinški stručnjaci koju znaju kako krizno komunicirati tako da prije nego kliknete „objavi“, radije potražite savjet profesionalca. Primjerice, službeno obraćanje vašeg izvršnog direktora dovoljno je podijeliti jednom, isto kao i tužne objave zatvaranja lokala, objave rada od kuće (niste jedini, svi trenutno rade od kuće i snalaze se kako god znaju) i slično.

4. Slušajte okolinu, a ne sebe

Ono što vi kao pojedinac trenutno vjerujete, trebate ili smatrate, vjerojatno se ne podudara s onime što vjeruju i trebaju vaši potrošači. Krucijalno je to imati na umu cijelo vrijeme i držati se istog. Životne i ekonomske okolnosti kod potrošača su u većini slučajeva drugačije. Kao pružatelji usluga, trgovci, voditelji i investitori potencijalno niste upućeni u te okolnosti. Samim time, ovo je samo još jedan dokaz da kriznu komunikaciju treba prepustiti stručnim ljudima. Time ćete izbjeći neugodnosti i povećati svijest o vašem brendu te povećati vrijednosti koje on pruža zajednici.

5. Budite kreativni

Iako pandemija nosi više negativnih stvari nego pozitivnih, otvaraju se prilike koje se morate potruditi iskoristiti. Nemojte čekati vašeg konkurenta i kopirati njegove ideje, već se savjetujte, komunicirajte s ljudima i budite kreativni pod pritiskom za preživljavanje vašeg brenda. Razmišljajte izvan granica, budite otvoreni i izvucite najbolje iz najgoreg. News portali koji trenutno imaju najveću posjećenost jedva čekaju vašu ideju koju će podijeliti s ogromnim brojem korisnika. Iskoristite to.

U vrijeme krize, ljudi traže kvalitetne informacije, pomoć i brendove/kompanije na koje se mogu osloniti. Ako imate važne informacije i obavijesti, podijelite ih pravovremeno, nemojte se ustručavati. Primjerice, ako radite web prodaju, informirajte vaše kupce o raspoloživosti proizvoda i vremenu dostave – to je ono što ih zanima.

Kao voditelji brendova, potražite smisleni način kako da se angažirate za vašu publiku tijekom neplanirane krize koja nas je zahvatila. Zapamtite da je trenutno način na koji komunicirate i prikazujete se javnosti važniji od bilo čega drugog. Imajte na umu da ako se vaša trenutna komunikacija te vizija i misija vašeg brenda ne podudaraju – ljudi će to zapamtiti. I u tome je cijela srž, ljudi se će sjetiti kako ste im (ili niste) pomogli. Ovo nije vrijeme za skaliranje, vrijeme je stagnacije ili čak skaliranja unatrag. Reakcijski marketing (kopiranje konkurenata, ne slušanje okoline, manjak kreativnosti) nikada nije pravi put, a pogotovo ne za vrijeme globalne pandemije.

ForgeBIT je u ovoj situaciji za biznise omogućio besplatne konzultacije o digitalizaciji poslovanja, pa nas slobodno kontaktirajte za online sastanak i neobavezni razgovor.

Možete nas kontaktirati na sljedeće:

Marko Deak

Author Marko Deak

More posts by Marko Deak

Leave a Reply